Como Funciona a Janela de Atendimento de 24 H do WhatsApp (e Como Estender para 72 H)

🔑O que é a “Janela de Atendimento”?

A Customer Service Window (CSW) é o período de 24 horas após a última mensagem do cliente ou de uma interação via template/aprovação da empresa. Durante esse período, a empresa pode enviar mensagens livres (não-template) sem cobrança — texto, áudio, imagem, interativo, etc.

Por que isso existe?

• Impede envios massivos sem consentimento.

• Mantém foco na experiência do cliente.

• Protege contra SPAM e uso excessivo da API.

• Garante que as conversas sejam iniciadas com o interesse do cliente.

Essa regra foi criada para manter o canal como um ambiente seguro e amigável, respeitando a privacidade e o tempo do usuário final. Isso torna o WhatsApp um meio confiável de comunicação para empresas que buscam se relacionar com seus clientes de maneira responsável.

📦Tipos de Conversas e Custos

• Service/User-initiated: começa pela mensagem do cliente, abre CSW de 24 H. Ideal para suporte técnico, acompanhamento de pedidos, dúvidas e outras interações iniciadas voluntariamente.

• Business-initiated: exige template pré-aprovado da Meta. Utilizado principalmente para campanhas de recuperação de carrinho, lembretes, ativações de onboarding e comunicações proativas.

💰Valores Praticados no Brasil (Atualizado para 2025)

A Meta cobra por mensagem enviada fora da janela de 24h, conforme a categoria do template. Os valores praticados para empresas brasileiras, em dólar (USD), são:

• Conversas de Serviço (Service): Gratuitas quando iniciadas pelo cliente.

• Conversas de Marketing: $0.0625 por template enviado (aproximadamente R$ 0,34).

• Conversas de Autenticação ou Utilidade: $0.0068 por mensagem (cerca de R$ 0,037).

Essas tarifas são aplicadas por mensagem enviada, e não mais por sessão. A cobrança é feita diretamente pela Meta. O valor pode variar de acordo com o volume contratado e o integrador utilizado.

💡Vantagem do NicoChat: Custo Direto e Zero Taxa

Ao utilizar o NicoChat com a API oficial do WhatsApp, você paga somente o valor da Meta, sem taxas adicionais da plataforma.
Diferente de outras ferramentas que cobram sobre cada mensagem, no NicoChat você usa a API oficial a preço de custo.

No NicoChat, você tem:

• Liberdade para escolher o provedor da API oficial

• Integração nativa com o WhatsApp Business API

• Sem marca d'água, limitações de mensagens ou taxas ocultas

⏱Após 24 H Sem Resposta

• A janela fecha.

• Só é possível enviar templates (Utility, Marketing, Authentication).

• Cada envio é cobrado conforme categoria e país do destinatário.

• Se o cliente responde, uma nova janela de 24 H é reaberta automaticamente.

• Você pode configurar um aviso automático alertando o operador ou o sistema para retomar a conversa assim que possível.

🤓Free Entry Point: Janela Estendida de 72 H

Quando o cliente entra por Click-to-WhatsApp Ad ou botão da Facebook Page, abre-se uma janela de 72 H.
Nessa janela, é permitido enviar mensagens livres + templates sem custo.
Isso inclui todos os tipos de template: Marketing, Utility, Authentication.
Ideal para campanhas pagas, lançamentos de produto, atendimento de eventos e suporte pós-venda imediato.

🧠Truque Prático do NicoChat

O cliente inicia contato (CAS ou ad) → abre CSW 24 H ou janela de 72 H.
Antes de atingir o limite de 24 H, a plataforma envia uma mensagem automática:
“Oi! Posso ajudar em mais alguma coisa? Basta responder para continuarmos!”
Se o cliente responde, reinicia a janela — você ganha mais 24 H sem custo extra.

Esse truque funciona com base na configuração de gatilhos, condições e variáveis dentro do NicoChat. Assim, a lógica de tempo e reengajamento é aplicada de forma automática e sem intervenção manual.

📊Por que isso importa no NicoChat?

• Economia inteligente: evita disparos pagos desnecessários.

• Engajamento prolongado: mantém o cliente ativo por até 3 dias.

• Conformidade garantida: segue rigorosamente as políticas da Meta.

• Melhor experiência: flows mais humanizados e com continuidade.

• API oficial com custo direto: sem cobrança por mensagens dentro do NicoChat.

• Uso de variáveis personalizadas: você pode configurar mensagens automáticas usando variáveis como nome do cliente, horário, produto de interesse e muito mais.

• Controle de tempo e sessões: o sistema calcula automaticamente os limites da janela e impede disparos fora de hora.

✅Passo a Passo Prático para Configurar no NicoChat

• Detectar o gatilho: Cliente envia mensagem ou clica em anúncio.

• Enviar CTA automático cerca de 20 H depois: "Faltam algumas horas para encerrarmos o atendimento gratuito. Me diga em que posso ajudar!"

• Reiniciar janela com a resposta do cliente — +24 H de atendimento gratuito.

• Monitorar o timing dos disparos, evitando envio de templates fora da Justiça.

• Explorar free entry point para campanhas específicas (promoções, avisos, ofertas).

• Utilizar variáveis: personalize as mensagens com dados do contato para tornar a comunicação mais natural e aumentar as conversões.

• Configurar alertas internos para reabrir a janela ao menor sinal de resposta.

❓FAQ

O que é a janela de atendimento de 24 H?

Tempo em que a empresa pode responder livremente (texto, mídia, etc.) após a última mensagem do cliente — gratuito.

Como a janela de 72 H funciona?

Quando o cliente entra por anúncio ou botão, a janela passa a ser de 72 H, com envio de qualquer template ou mensagem livre sem custo.

Posso reabrir a janela após encerrar?

Sim, se o cliente responder dentro do prazo (24 H ou 72 H), a nova janela é ativada automaticamente.

Perdi o prazo de 24 H. E agora?

Você só poderá enviar templates pagos, a menos que o cliente responda e reabra a janela.

Qual template usar ao final da janela?

Use um template Utility amigável: “Posso ajudar com mais alguma coisa?”

Essa técnica está dentro da política da Meta?

Sim. É totalmente alinhado às regras, desde que o cliente responda dentro do prazo.

O NicoChat cobra taxa sobre mensagens enviadas?

Não. O envio de mensagens via API oficial é repassado a preço de custo, sem nenhuma taxa sobre disparos.

Posso personalizar as mensagens automáticas no NicoChat?

Sim! Você pode usar variáveis dinâmicas (como nome, cidade, produto, data e hora) para deixar a comunicação mais próxima e contextual.

Consigo aplicar isso mesmo com múltiplos atendentes ou setores?

Sim. O NicoChat permite configurar gatilhos e respostas com variáveis específicas para setores diferentes, como vendas, suporte e financeiro, e criar múltiplos fluxos simultâneos para equipes distintas.

Isso vale também para integrações com CRMs?

Com certeza. Você pode disparar mensagens com base em atualizações no seu CRM conectado, usando as APIs e Webhooks disponíveis no NicoChat.